2018
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30

Помощник

тест ресторатора

Давно управляете рестораном или только открыли своё первое кафе? Уделите несколько минут ответам на вопросы Помощника ресторатора, и Вы сможете проверить свои знания в ресторанном деле.

Nota bene

Методика оценки сервиса по ключевым факторам успеха

Новости

  • закрыть
    15.05.2018
    На злобу дня
    Как находить нарождающиеся тренды на ресторанном рынке и осваивать перспективные рыночные ниши? Каким инструментарием должен пользоваться современный ресторанный маркетолог уже сегодня, и что ему потребуется в недалеком будущем? О ресторанном маркетинге на злобу дня на Gastreet International Show расскажет наш товарищ по маркетингу Яков Пак. Ищите мастер-класс Якова в программе bonusstreet на 24 мая.
    15.05.2018

    На злобу дня

    Как находить нарождающиеся тренды на ресторанном рынке и осваивать перспективные рыночные ниши? Каким инструментарием должен пользоваться современный ресторанный маркетолог уже сегодня, и что ему потребуется в недалеком будущем? О ресторанном маркетинге на злобу дня на Gastreet International Show расскажет наш товарищ по маркетингу Яков Пак.

    Подробнее
  • закрыть
    08.05.2018
    Понять, прилечь и удержать
    Что ждут миллениалы от ресторанов 21 века? Ответ на этот вопрос заготовили наши товарищи по маркетингу Яков Пак и Глеб Орлов, проведя серьёзное маркетинговое исследование. На Gastreet - International Restaurant Show с его материалами выступит Глеб Орлов. Ищите мастер-класс Глеба в программе businessstreet на 24 мая.
    08.05.2018

    Понять, прилечь и удержать

    Что ждут миллениалы от ресторанов 21 века? Ответ на этот вопрос заготовили наши товарищи по маркетингу Яков Пак и Глеб Орлов, проведя серьёзное маркетинговое исследование. На Gastreet - International Restaurant Show с его материалами выступит Глеб Орлов. 

    Подробнее
  • закрыть
    23.04.2018
    Про лояльность и дижитальность
    Кто такие лояльные гости? Каким образом сформировать лояльность? Как настроить SMM ресторана? Ответы на эти вопросы заготовлены у нашего товарища по маркетингу Глеба Орлова. 25 апреля Глеб познакомит с ними участников Hospitality Business Day в Калининграде. Регистрация по ссылке
    23.04.2018

    Про лояльность и дижитальность

    Кто такие лояльные гости? Каким образом сформировать лояльность? Как настроить SMM ресторана? Ответы на эти вопросы заготовлены у нашего товарища по маркетингу Глеба Орлова. 25 апреля Глеб познакомит с ними участников Hospitality Business Day в Калининграде.

    Подробнее

Ресторанное чтиво
поиск
по блогам
отобрать
по теме
Март122013

Дайте нам волшебный пендель

«Мы на рынке уже 5 лет, занимаем лидирующие позиции в своем сегменте, 50 заведений,  процветаем…. Однако есть проблемы: уменьшился гостевой поток; персонал слабый, работать не хотят, директора наши управлять не умеют…. Мы хотим, чтобы вы провели нам тренинг, дня, скажем, на 3… или даже на 4… Что будет для нас результатом тренинга? Естественно, все должно как-то исправиться, наладиться, гостевой поток возрасти, персонал лучше работать, командующие – командовать...» Произойдёт ли это на самом деле?

В последнее время понятие «тренинг» очень сильно растянулось: тренинг – это то, что научит ваших официантов выполнять стандарты сервиса, тренинг – это возможность менеджерам собраться вместе и попрыгать через веревки, тренинг -  это возможность залатать дыры в управлении и решить стратегические вопросы…

Довольно часто можно услышать от владельцев заведений или сетей такой запрос: проведите нам тренинг и все исправьте. Этап определения проблемных мест и выяснения потребности уже пройден: мы знаем, что у нас не так!

Расскажем, пожалуйста:

  • кадров подходящих нет: сложно найти на рынке и большая текучка собственных кадров;
  • низкая мотивация сотрудников (не хотят работать), а те, что хотят – не умеют;
  • слабый контроль сотрудников со стороны директоров, жалобы гостей;
  • воровство в ресторанах: наказывать? Штрафовать? Увольнять? Кто тогда будет работать??;
  • наша система обучения не достаточно эффективна: люди часто работают без соответствующей подготовки;
  • наше управление сотрудниками заключается в периодическом массовом увольнении;
  • гости кстати тоже подводят: стали меньше ходить! А те, что приходят – меньше едят! И, как ни странно, когда наши официанты им говорят «огурчик добавить? Помидорчик добавить? Сырку добавить???» они ничего не хотят…

Вот, говорят нам собственники, список проблемных мест, формировать потребность в обучении нам не надо, мы и так согласны на тренинг. Давайте приступать. Хотелось бы за 2-х, 3-х дневный тренинг как-то все исправить….

 Уважаемые рестораторы, давайте договоримся о понятиях: разграничим проблему и следствие. Так как, коллеги, вами пройден только первый этап: есть понимание, что «что-то не так в датском королевстве». Есть видение, что не так, и надо понимать, что перечисленное выше -  это не «причина», а уже «следствие», вершина айсберга проблемы, а не сама проблема.

  • Отсутствие на местах квалифицированного, подготовленного персонала – следствие неэффективного бизнес-процесса поиска и подготовки сотрудников;
  • Низкий уровень заинтересованности сотрудников в результатах своего труда – причина в слабой системе мотивации, в отсутствии привязки заработка к производительности, недостаточная работа с нематериальными факторами и проч.;
  • Воровство в ресторане – следствие неправильно организованных процессов внутри ресторана;
  • Снижение гостевого потока, маленький средний чек- следствие непроработанной маркетинговой стратегии, слабой позиции бренда; неудачного меню, высокого среднего чека или банального низкого уровня обслуживания.

Подобные проблемы (мы назовем их лучше задачами) не решить с помощью тренинга, мозгового штурма или встречи за бутылочкой пива в лесу на тренинге командообразования. Это должна быть большая работа, включающая в себя как минимум три этапа: аудит существующих бизнес-процессов компании, разработка предложений по корректировке ситуации и внедрение изменений. В зависимости от размеров компании длительность первого этапа может варьироваться от от 2-х до нескольких недель, второго – от 4-х недель, третий этап – самый длительный, может занять у вас несколько месяцев.

Рассмотрим отдельно каждый этап.

Что такое аудит? Давайте рассмотрим на примере сферы hr. Вам необходимо просмотреть все блоки, связанные с персоналом:

1.      Оценка текущей ситуации.

Предмет оценки:

  • Стратегия управления персоналом (ее соответствие целям и стратегиям организации и ключевым идеям заведений);
  • Цели и задачи управления персоналом;
  • Эффективность работы службы управления персоналом;
  • Уровень доверия и удовлетворенности сотрудников службы управления персоналом;
  1. Анализ наличия и эффективности бизнес-процесса подбора

Критерии оценки системы:

  • Профили должностей (если есть);
  • Системность подбора;
  • Частота обращений;
  • Последовательность информирования о вакансии;
  • Скорость реагирования на вакансию и длительность поиска;
  • Временные затраты на собеседование, процент удачных собеседований
  • Прописанный бизнес-процесс подбора;
  • Количество попаданий;
  • Успехи / Трудности на этапе подбора;

3.      Эффективность адаптации

Критерии оценки системы:

  • Прописанный бизнес-процесс адаптации;
  • Потери на этапе адаптации;
  • Текучесть и причины текучести;
  • Уровень подготовки после адаптации;
  • Успехи / Трудности на этапе адаптации;

4.      Эффективность обучения и развития (в т.ч. кадровый резерв)

Критерии оценки системы:

  • Прописанный бизнес-процесс обучения;
  • Потребности в обучении;
  • Цели обучения;
  • Методы обучения;
  • Анализ материалов обучения;
  • Уровень компетенции тренеров;
  • Аудит / Срез уровня профессиональной подготовки сотрудников компании:
  • Результаты обучения;
  • Успехи / Трудности в системе обучения;

5. Эффективность аттестации

Критерии оценки системы:

  • Прописанный бизнес-процесс аттестации;
  • Частота срезов;
  • Участники процесса аттестации;
  • Оцениваемые компетенции;
  • Действия по результатам аттестации;
  • Успехи / Трудности в аттестации;

6.      Аудит наличия и выполнения стандартов обслуживания

Предмет оценки:

  • Наличие стандартов;
  • Эффективность стандартов (при наличии - соответствие ключевым идеям);
  • Оценка выполнения стандартов;
  • Внутренняя оценка выполнения стандартов;
  • Аудиторская оценка выполнения стандартов;
  • Внешняя оценка (шопперы);

7.      Аудит текущей системы мотивации персонала

Предмет оценки:

  • Текущая система мотивации;
  • Анализ эффективности текущей системы мотивации и относительно стадии развития организации;
  • Оценка каналов мотивации;

Каким образом проводится аудит? Аудитор проводит анализ документации; интервьюирование топ-менеджеров и руководителей служб; интервьюирование ответственных сотрудников (подбор, обучение, КДП);  интервьюирование сотрудников в ресторанах; наблюдение за работой сотрудников;

Результат аудита для ресторатора – возможность увидеть все слабые места, все зоны роста сферы hr.

Аудит – первый, и самый главный шаг по изменению ситуации. Без понимания, где корни проблем невозможно ничего исправить, повысить эффективность работы всей сферы работы персонала, построить что-то новое. По результатам аудита пишутся рекомендации по изменению текущей ситуации, по корректировке бизнес-процессов работы с персоналом и разрабатывается план работ по повышению эффективности всей системы работы сотрудников. Задача ресторатора – воспользоваться рекомендациями, внедрить изменения и вот тогда можно ожидать результаты.