2018
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31
20Август2018
Москва
Три кита ресторанного бизнеса: Управление, Маркетинг и HR

Сегодня тренинги очень популярны и обучение сегодня - не просто потребность, а тренд, потому что изменения в бизнеса и в...

Помощник

тест ресторатора

Давно управляете рестораном или только открыли своё первое кафе? Уделите несколько минут ответам на вопросы Помощника ресторатора, и Вы сможете проверить свои знания в ресторанном деле.

Nota bene

Методика оценки сервиса по ключевым факторам успеха

Новости

  • закрыть
    15.05.2018
    На злобу дня
    Как находить нарождающиеся тренды на ресторанном рынке и осваивать перспективные рыночные ниши? Каким инструментарием должен пользоваться современный ресторанный маркетолог уже сегодня, и что ему потребуется в недалеком будущем? О ресторанном маркетинге на злобу дня на Gastreet International Show расскажет наш товарищ по маркетингу Яков Пак. Ищите мастер-класс Якова в программе bonusstreet на 24 мая.
    15.05.2018

    На злобу дня

    Как находить нарождающиеся тренды на ресторанном рынке и осваивать перспективные рыночные ниши? Каким инструментарием должен пользоваться современный ресторанный маркетолог уже сегодня, и что ему потребуется в недалеком будущем? О ресторанном маркетинге на злобу дня на Gastreet International Show расскажет наш товарищ по маркетингу Яков Пак.

    Подробнее
  • закрыть
    08.05.2018
    Понять, прилечь и удержать
    Что ждут миллениалы от ресторанов 21 века? Ответ на этот вопрос заготовили наши товарищи по маркетингу Яков Пак и Глеб Орлов, проведя серьёзное маркетинговое исследование. На Gastreet - International Restaurant Show с его материалами выступит Глеб Орлов. Ищите мастер-класс Глеба в программе businessstreet на 24 мая.
    08.05.2018

    Понять, прилечь и удержать

    Что ждут миллениалы от ресторанов 21 века? Ответ на этот вопрос заготовили наши товарищи по маркетингу Яков Пак и Глеб Орлов, проведя серьёзное маркетинговое исследование. На Gastreet - International Restaurant Show с его материалами выступит Глеб Орлов. 

    Подробнее
  • закрыть
    23.04.2018
    Про лояльность и дижитальность
    Кто такие лояльные гости? Каким образом сформировать лояльность? Как настроить SMM ресторана? Ответы на эти вопросы заготовлены у нашего товарища по маркетингу Глеба Орлова. 25 апреля Глеб познакомит с ними участников Hospitality Business Day в Калининграде. Регистрация по ссылке
    23.04.2018

    Про лояльность и дижитальность

    Кто такие лояльные гости? Каким образом сформировать лояльность? Как настроить SMM ресторана? Ответы на эти вопросы заготовлены у нашего товарища по маркетингу Глеба Орлова. 25 апреля Глеб познакомит с ними участников Hospitality Business Day в Калининграде.

    Подробнее

Ресторанное чтиво
поиск
по блогам
отобрать
по теме
Апрель232013

Кто прав - гость или стандарт?

Мы с подругой сейчас живем в Тайланде, в большом комплексе, состоящем из нескольких корпусов, большого бассейна и кафе при бассейне. История как раз об этом кафе.  

Так как в бассейне почти никто не купается (есть море), кафе это всегда пустует (дорого, да и не нужно, за территорией комплекса полно местной отличной еды). Да и меню в кафе очень бедное: пицца, картофель фри и что-то еще похожее. Наверное, еще чай, кофе, пиво.

У дочки подруги сегодня день рождения, 4 года: мама заказала детский торт в кондитерской, купила пару пакетов сока, пригласила клоуна с мыльными пузырями и фокусами. Где праздновать на юге детский праздник – конечно, у бассейна: благо утром гости все на море, бассейн пустой – отличное место. Подруга пошла договариваться в кафе: мы займем у вас два столика у воды, у нас тут тортик, детям сок, взрослые закажут у вас кофе, чай. А возможно, если душа развернется, то и пива…

Ответ ее озадачил: у нас со своим нельзя, вот написано. Ну, понятно, что написано! Естественно, если бы все гости приходили к бассейну со своими бутербродами и жареной курицей…. А если бы еще алкоголь свой приносили (милое дело, пива попить в бассейне)….

Это понятно, говорит подруга, но пойдите нам на встречу тоже: детский праздник, клоун приглашен на пол часа, один маленький торт, сок. Взрослые-то у вас купят себе! Праздник-то на пол часа всего. Нет же, отвечают ей, у нас правила. Стандарты. Вот закажите все у нас, тогда и сидите (понятно, что тортов у них нет). Так мы закажем у вас, кофе, чай… Нет, нет и нет. У нас стандарт обслуживания и правила посещения. Может быть, спросите Вы, кафе это ломилось от гостей и мы были там не к месту со своим тортиком? Может быть, отказавшись от наших заказов кофе и чай, они обслужили кого-то другого? Нет, дорогие читатели, в кафе ни до, ни после, ни вместо нас не было ни одного гостя. И видимо не будет. Зато стандарты соблюдены.

Есть две крайности в мире услуг: слишком жесткое соблюдение правил и демонстративное отсутствие таковых. Первый вариант выглядит так: есть стандарты, которые кто-то придумал, поэтому даже если по человечески можно было бы сделать как-то по-другому – мы не сделаем. Мы не можем пойти на встречу  гостю ни в чем – у нас правила. Одна моя подруга в Санкт-Петербурге, сидя в дорогой кофейне, заказав дорогущий кофе, коктейль и десерт попыталась попросить блюдце для своего диетического яблока. Ей отказали - со своим нельзя. Забавно, что яблоко-то она съела все равно – но без блюдца, на салфетке. Для меня осталось загадкой: ТАК что, лучше? кто в выигрыше?

Вывод: Остался ли доволен гость, сделав Вам средний чек, но не получив банально блюдце? Придет такой гость снова?

Есть вторая крайность: отсутствие правил. Вероятно, есть заведения (в центре Москвы, скажем, или в центре Парижа, или в Нью-Йорке), которые могут говорить: нам плевать на гостя. Мы самобытны, неповторимы и такие, какие есть. Мы позволяем нашим сотрудникам вести себя как попало, потому что они тоже люди. Почему какой-то гость может придти к нам с плохим настроением, а у официанта плохого настроения быть не может?! Мы уважаем себя, поэтому не будем «прогибаться» под гостя, улыбаться ему – с чего бы?! А он нам улыбается? Если случился конфликт – почему мы должны извиняться? Извиняться, соглашаться, да еще и «комплимент»?? Да с чего это вдруг? Мы тоже люди! А не нравится – не приходите. Или даже – уходите.

Вывод: уйдут! И в выигрыше опять не Вы и Ваши заведения. Конечно, официанты тоже люди. И тоже в праве иметь плохое настроение…. На отдыхе. Не на работе. Потому что гости сейчас отдыхают, а официанты работают. Когда мы приходим в турфирму и нам не улыбаются – мы можем рассердиться и уйти в другую. Когда приходим в магазин и нам грубят – вызываем начальника и топаем ногами. Потому что мы пришли за свои деньги получить услугу, включающую в себя и «хорошее к нам отношение». И мы хотим получать это отношение. Тоже и в ресторанах, где услуга в большей степени состоит из «отношения», чем в магазине. Это такая работа, давать отношение. А «отношение» состоит в том, что нам улыбаются, сглаживают наше настроение, с нами приветливы и нам рады. И даже если мы в чем-то не правы – с нами не будут ссориться, а помогут нам сбросить негатив.