2017
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31

Помощник

тест ресторатора

Давно управляете рестораном или только открыли своё первое кафе? Уделите несколько минут ответам на вопросы Помощника ресторатора, и Вы сможете проверить свои знания в ресторанном деле.

Nota bene

Методика оценки сервиса по ключевым факторам успеха

Новости

  • закрыть
    12.10.2017
    Живые организации
    Сегодня термин «живые организации» уже нередко можно встретить в бизнес-сообществе. Какие компании так называют? Это успешные компании, которые применяют другие подходы к управлению. Какие возможности открываются перед такими компаниями? Какие принципы лежат за созданием такой среды?
    19 октября, в четверг, в бизнес-школе RMA состоится открытая лекция «Эволюция подходов к управлению в ресторане: как создать „Живую организацию“», которую проведет наш товарищ Елена Победоносцева Для участия в лекции необходимо зарегистрироваться: https://www.rma.ru/reg/elena_pobedonostseva.php
    12.10.2017

    Живые организации

    Сегодня термин «живые организации» уже нередко можно встретить в бизнес-сообществе. Какие компании так называют? Это успешные компании, которые применяют другие подходы к управлению. Какие возможности открываются перед такими компаниями? Какие принципы лежат за созданием такой среды? - Новые методы управления: коучинг и самоуправление; - Управление по целям и ценностям как альтернатива KPI; - Доверие, ответственность каждого сотрудника и внутренняя мотивация; - Новые подходы к обучению: саморазвивающиеся компании; - Развитие внутреннего лидерства. Может ли ресторанный бизнес перенять этот опыт? 19 октября, в четверг, в бизнес-школе RMA состоится открытая лекция «Эволюция подходов к управлению в ресторане: как создать „Живую организацию“», которую проведет наш товарищ Елена Победоносцева

    Подробнее
  • закрыть
    03.07.2017
    Какая вкусная была Казань
    В субботу 8 июля Якова Пака ждёт Вкусная Казань. Вместе с казанскими рестораторами наш товарищ по маркетингу будет разбираться в том, на чём есть стоит современный ресторанный маркетинг.

    Выступление Якова будет сдобрено изрядной порцией аналитических методик. Материалы щедро приправлены нейромаркетинговыми приёмчиками. А на десерт предстоит разбор полетов ресторанов в соцсетях и CRM.
    03.07.2017

    Какая вкусная была Казань

    В субботу 8 июля Якова Пака ждёт Вкусная Казань. Вместе с казанскими рестораторами наш товарищ по маркетингу будет разбираться в том, на чём есть стоит современный ресторанный маркетинг.

    Подробнее
  • закрыть
    12.06.2017
    В лето, в Одессу
    Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Наш товарищ выступает 15 июня с двумя темами:
    9.30-11.00  «Семь горячих трендов управления сотрудниками. Тенденции нового времени» 
    Речь пойдет о новинках в сфере управления людьми, о том, какие сегодня используются методы подбора, обучения и о работе в новых реалиях.
    13.30-14.15 «Сетевые бренды - сетевой персонал. Как управлять персоналом, если у тебя сеть».
    Елена расскажет о том, на чем в стоит сконцентрироваться в части управления людьми, если Ваша компания планирует стать сетевой и расширяться количественно.Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Наш товарищ выступает 15 июня с двумя темами:
    9.30-11.00  «Семь горячих трендов управления сотрудниками. Тенденции нового времени» 
    Речь пойдет о новинках в сфере управления людьми, о том, какие сегодня используются методы подбора, обучения и о работе в новых реалиях.
    13.30-14.15 «Сетевые бренды - сетевой персонал. Как управлять персоналом, если у тебя сеть».
    Елена расскажет о том, на чем в стоит сконцентрироваться в части управления людьми, если Ваша компания планирует стать сетевой и расширяться количественно.

    Программа и регистрация на фестиваль тут: InRestSummerFest 

     
    12.06.2017

    В лето, в Одессу

    В солнечный край отправится на этот раз наш товарищ по hr Елена Победоносцева. В Одессе с 13 по 16 июня состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов.

    Подробнее

Ресторанное чтиво
поиск
по блогам
отобрать
по теме
Апрель232013

Кто прав - гость или стандарт?

Мы с подругой сейчас живем в Тайланде, в большом комплексе, состоящем из нескольких корпусов, большого бассейна и кафе при бассейне. История как раз об этом кафе.  

Так как в бассейне почти никто не купается (есть море), кафе это всегда пустует (дорого, да и не нужно, за территорией комплекса полно местной отличной еды). Да и меню в кафе очень бедное: пицца, картофель фри и что-то еще похожее. Наверное, еще чай, кофе, пиво.

У дочки подруги сегодня день рождения, 4 года: мама заказала детский торт в кондитерской, купила пару пакетов сока, пригласила клоуна с мыльными пузырями и фокусами. Где праздновать на юге детский праздник – конечно, у бассейна: благо утром гости все на море, бассейн пустой – отличное место. Подруга пошла договариваться в кафе: мы займем у вас два столика у воды, у нас тут тортик, детям сок, взрослые закажут у вас кофе, чай. А возможно, если душа развернется, то и пива…

Ответ ее озадачил: у нас со своим нельзя, вот написано. Ну, понятно, что написано! Естественно, если бы все гости приходили к бассейну со своими бутербродами и жареной курицей…. А если бы еще алкоголь свой приносили (милое дело, пива попить в бассейне)….

Это понятно, говорит подруга, но пойдите нам на встречу тоже: детский праздник, клоун приглашен на пол часа, один маленький торт, сок. Взрослые-то у вас купят себе! Праздник-то на пол часа всего. Нет же, отвечают ей, у нас правила. Стандарты. Вот закажите все у нас, тогда и сидите (понятно, что тортов у них нет). Так мы закажем у вас, кофе, чай… Нет, нет и нет. У нас стандарт обслуживания и правила посещения. Может быть, спросите Вы, кафе это ломилось от гостей и мы были там не к месту со своим тортиком? Может быть, отказавшись от наших заказов кофе и чай, они обслужили кого-то другого? Нет, дорогие читатели, в кафе ни до, ни после, ни вместо нас не было ни одного гостя. И видимо не будет. Зато стандарты соблюдены.

Есть две крайности в мире услуг: слишком жесткое соблюдение правил и демонстративное отсутствие таковых. Первый вариант выглядит так: есть стандарты, которые кто-то придумал, поэтому даже если по человечески можно было бы сделать как-то по-другому – мы не сделаем. Мы не можем пойти на встречу  гостю ни в чем – у нас правила. Одна моя подруга в Санкт-Петербурге, сидя в дорогой кофейне, заказав дорогущий кофе, коктейль и десерт попыталась попросить блюдце для своего диетического яблока. Ей отказали - со своим нельзя. Забавно, что яблоко-то она съела все равно – но без блюдца, на салфетке. Для меня осталось загадкой: ТАК что, лучше? кто в выигрыше?

Вывод: Остался ли доволен гость, сделав Вам средний чек, но не получив банально блюдце? Придет такой гость снова?

Есть вторая крайность: отсутствие правил. Вероятно, есть заведения (в центре Москвы, скажем, или в центре Парижа, или в Нью-Йорке), которые могут говорить: нам плевать на гостя. Мы самобытны, неповторимы и такие, какие есть. Мы позволяем нашим сотрудникам вести себя как попало, потому что они тоже люди. Почему какой-то гость может придти к нам с плохим настроением, а у официанта плохого настроения быть не может?! Мы уважаем себя, поэтому не будем «прогибаться» под гостя, улыбаться ему – с чего бы?! А он нам улыбается? Если случился конфликт – почему мы должны извиняться? Извиняться, соглашаться, да еще и «комплимент»?? Да с чего это вдруг? Мы тоже люди! А не нравится – не приходите. Или даже – уходите.

Вывод: уйдут! И в выигрыше опять не Вы и Ваши заведения. Конечно, официанты тоже люди. И тоже в праве иметь плохое настроение…. На отдыхе. Не на работе. Потому что гости сейчас отдыхают, а официанты работают. Когда мы приходим в турфирму и нам не улыбаются – мы можем рассердиться и уйти в другую. Когда приходим в магазин и нам грубят – вызываем начальника и топаем ногами. Потому что мы пришли за свои деньги получить услугу, включающую в себя и «хорошее к нам отношение». И мы хотим получать это отношение. Тоже и в ресторанах, где услуга в большей степени состоит из «отношения», чем в магазине. Это такая работа, давать отношение. А «отношение» состоит в том, что нам улыбаются, сглаживают наше настроение, с нами приветливы и нам рады. И даже если мы в чем-то не правы – с нами не будут ссориться, а помогут нам сбросить негатив.