2017
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31

Помощник

тест ресторатора

Давно управляете рестораном или только открыли своё первое кафе? Уделите несколько минут ответам на вопросы Помощника ресторатора, и Вы сможете проверить свои знания в ресторанном деле.

Nota bene

Методика оценки сервиса по ключевым факторам успеха

Новости

  • закрыть
    03.07.2017
    Какая вкусная была Казань
    В субботу 8 июля Якова Пака ждёт Вкусная Казань. Вместе с казанскими рестораторами наш товарищ по маркетингу будет разбираться в том, на чём есть стоит современный ресторанный маркетинг.

    Выступление Якова будет сдобрено изрядной порцией аналитических методик. Материалы щедро приправлены нейромаркетинговыми приёмчиками. А на десерт предстоит разбор полетов ресторанов в соцсетях и CRM.
    03.07.2017

    Какая вкусная была Казань

    В субботу 8 июля Якова Пака ждёт Вкусная Казань. Вместе с казанскими рестораторами наш товарищ по маркетингу будет разбираться в том, на чём есть стоит современный ресторанный маркетинг.

    Подробнее
  • закрыть
    12.06.2017
    В лето, в Одессу
    Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Наш товарищ выступает 15 июня с двумя темами:
    9.30-11.00  «Семь горячих трендов управления сотрудниками. Тенденции нового времени» 
    Речь пойдет о новинках в сфере управления людьми, о том, какие сегодня используются методы подбора, обучения и о работе в новых реалиях.
    13.30-14.15 «Сетевые бренды - сетевой персонал. Как управлять персоналом, если у тебя сеть».
    Елена расскажет о том, на чем в стоит сконцентрироваться в части управления людьми, если Ваша компания планирует стать сетевой и расширяться количественно.Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Наш товарищ выступает 15 июня с двумя темами:
    9.30-11.00  «Семь горячих трендов управления сотрудниками. Тенденции нового времени» 
    Речь пойдет о новинках в сфере управления людьми, о том, какие сегодня используются методы подбора, обучения и о работе в новых реалиях.
    13.30-14.15 «Сетевые бренды - сетевой персонал. Как управлять персоналом, если у тебя сеть».
    Елена расскажет о том, на чем в стоит сконцентрироваться в части управления людьми, если Ваша компания планирует стать сетевой и расширяться количественно.

    Программа и регистрация на фестиваль тут: InRestSummerFest 

     
    12.06.2017

    В лето, в Одессу

    В солнечный край отправится на этот раз наш товарищ по hr Елена Победоносцева. В Одессе с 13 по 16 июня состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов.

    Подробнее
  • закрыть
    19.05.2017
    Где в Караганде, а ты в Алматы!
    Наш товарищ по маркетингу Яков Пак снова собирает чемодан. На сей раз, чтобы отправиться в Алматы. Там 24 мая состоится первый форум Food service Kazakhstan, организованный ведущим российским отраслевым журналом Food service.

    Выступление Якова Пака будет завершать деловую программу форума. На десерт наш товарищ по маркетингу приготовил казахстанским рестораторам рассказ о том, на чём есть стоит современный рестомаркетинг. Речь пойдёт о продвинутых методиках анализа продаж, нейромаркетинговых приёмчиках, контент-стратегии в SMM, нейминге настоящего дня и многом другом...
    19.05.2017

    Где в Караганде, а ты в Алматы!

    Наш товарищ по маркетингу Яков Пак снова собирает чемодан. На сей раз, чтобы отправиться в Алматы. Там 24 мая состоится первый форум Food Service Kazakhstan, организованный ведущим российским отраслевым журналом Food service.

    Подробнее

Ресторанное чтиво
поиск
по блогам
отобрать
по теме
Июнь142013

Ты меня уважаешь?

В последнее время, посещая рестораны, я постоянно сталкиваюсь с одной и той же манерой обслуживания: передо мной оказываетcя официант, на лице которого написано  «бейте меня палкой, а я все равно буду служить». У меня совсем не грозный вид, я не похожа на человека, который может сделать пакость или вести себя нагло. Однако я все время чувствую некоторую подобострастность. И, честно признаюсь, меня это раздражает. Как так? Зачем?

Сегодня тема повышения качества обслуживания кажется актуальной: мы много говорим об атмосфере, о повышении сервиса, официантов учат «предугадывать ожидания», выполнять прихоти, удовлетворять потребности, решать все конфликты в пользу гостя и т.д. Короче говоря, придерживаться парадигмы - «гость-король» и «клиент всегда прав».

Как мы дошли до жизни такой, заглянем в историю. Во времена плановой экономики, дефицита, талонов и очередей для обычного советского гражданина посещение ресторана было настолько редким и желанным событием, что даже установка обслуживающего персонала «вас много, а я одна» не была чем-то отталкивающим. Вспомните прекрасный фильм «Дайте жалобную книгу»: вот она, типичная для того времени картина. Однако времена менялись, менялась и сфера обслуживания. Сегодня предложения на ресторанном рынке значительно превышают спрос: ресторанов, кафе, кондитерских и баров так много, что гости могут выбирать. Рестораторы, в свою очередь, стараются сформировать привязанность гостя  с помощью места, интерьера, меню, скидок и  отличного обслуживания. Все бы ничего, но отличное обслуживание приравнивается к правилу «гость всегда прав». То есть мы возвращаемся к образу «вас много- я одна», только наоборот. Гость приравнивается к королю, официантов учат предугадывать желания, угождать и нравиться каждому, и даже если гость ведет себя грубо или нагло - улыбайтесь и извиняйтесь. В стандартах работы официантов написано правило «гость-король».

Вы знаете, кто такой король? Ему нужно потакать, перед ним приклоняться и восхищаться. Он может одарить, может и казнить. В одной известной ресторанной группе ввели такое нововведение: на столах поставили таблички примерно со следующим текстом: «если вам скучно или что-то не понравилось - обратитесь к администрации и вы получите десерт как комплимент». Прямое указание для гостя: заскучал - позови холопа, и он станцует. Хочется чего-нибудь интересненокого - зови официанта. Сегодня в программе пляски и казнь. Гость может себе позволить все. Вести себя как угодно, получая в ответ лишь извинения.

 Что имеем в результате: лебезящие официанты, со страхом и ненавистью ожидающие каждого гостя. А как иначе, ведь могут оштрафовать.

При этом мы хотим видеть «вау-сервис»!  Что бы все было классно, с легкостью, с почтением, была атмосфера и проч. Скажите пожалуйста, как лебезящие официанты могут делать вау-сервис? Тем более, если их основная задача - угождать!

Мне недавно рассказали вот такую историю: знакомый побывал во франции в одном очень дорогом ресторане. Остался в восторге. Естественно, сработало все: интерьер, кухня, цены, атмосфера... Париж, в конце концов! Но больше всего его поразили официанты: слегка надменные и очень уважающие себя. Они обслуживали корректно и важно, они делали «хорошо», и не старались «понравиться». Мой знакомый отметил, как по другому воспринимается сервис, когда никто не лебезит перед тобой. Кроме того, обратил внимание на то, что и ему не хотелось капризничать. Ему как-то неловко было показаться невоспитанным...

Получается,  гостей такой подход тоже организует, воспитывает как-то. Поведение официантов было таким уважительным, что и он в свою очередь зауважал себя и их.  Он не чувствовал себя «королем», он был «равным».

Действительно, это одна система: если ты хочешь, что бы уважали тебя - уважай других. Только уважая людей мы сможем говорить о статусе профессии, о гордости быть официантом. Как это сделать? Начать с начала: убрать правило «гость-король». Работать с корпоративной культурой, с ценностями компании, продумать ваши внутренние правила с оглядкой не только на внешнего клиента, но и на внутреннего. Построить работу менеджеров и руководителей так, что бы они в первую очередь ценили и уважали вашу основную ценность - официантов. И если, например, гость не прав и ведет себя не так, как это принято у вас - то менеджер не говорит: «да, конечно, мы примерно накажем, завтра же официант будет уволен», а может быть даже заявляет: «знаете, не приходите больше». Потому что мы уважаем наших сотрудников и их задача не «понравиться» гостям, а сделать действительно хороший сервис. Тот, что называют «вау-сервис».

PS. Кстати скоро вы обнаружите, что к вам начнут ходить именно те гости, которые вам нравятся.

Пожалуйста, уважайте официантов, и только тогда вы сможете ожидать, что они будут уважать  ваших гостей и делать хороший сервис.