2017
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31

Помощник

тест ресторатора

Давно управляете рестораном или только открыли своё первое кафе? Уделите несколько минут ответам на вопросы Помощника ресторатора, и Вы сможете проверить свои знания в ресторанном деле.

Nota bene

Методика оценки сервиса по ключевым факторам успеха

Новости

  • закрыть
    12.10.2017
    Живые организации
    Сегодня термин «живые организации» уже нередко можно встретить в бизнес-сообществе. Какие компании так называют? Это успешные компании, которые применяют другие подходы к управлению. Какие возможности открываются перед такими компаниями? Какие принципы лежат за созданием такой среды?
    19 октября, в четверг, в бизнес-школе RMA состоится открытая лекция «Эволюция подходов к управлению в ресторане: как создать „Живую организацию“», которую проведет наш товарищ Елена Победоносцева Для участия в лекции необходимо зарегистрироваться: https://www.rma.ru/reg/elena_pobedonostseva.php
    12.10.2017

    Живые организации

    Сегодня термин «живые организации» уже нередко можно встретить в бизнес-сообществе. Какие компании так называют? Это успешные компании, которые применяют другие подходы к управлению. Какие возможности открываются перед такими компаниями? Какие принципы лежат за созданием такой среды? - Новые методы управления: коучинг и самоуправление; - Управление по целям и ценностям как альтернатива KPI; - Доверие, ответственность каждого сотрудника и внутренняя мотивация; - Новые подходы к обучению: саморазвивающиеся компании; - Развитие внутреннего лидерства. Может ли ресторанный бизнес перенять этот опыт? 19 октября, в четверг, в бизнес-школе RMA состоится открытая лекция «Эволюция подходов к управлению в ресторане: как создать „Живую организацию“», которую проведет наш товарищ Елена Победоносцева

    Подробнее
  • закрыть
    03.07.2017
    Какая вкусная была Казань
    В субботу 8 июля Якова Пака ждёт Вкусная Казань. Вместе с казанскими рестораторами наш товарищ по маркетингу будет разбираться в том, на чём есть стоит современный ресторанный маркетинг.

    Выступление Якова будет сдобрено изрядной порцией аналитических методик. Материалы щедро приправлены нейромаркетинговыми приёмчиками. А на десерт предстоит разбор полетов ресторанов в соцсетях и CRM.
    03.07.2017

    Какая вкусная была Казань

    В субботу 8 июля Якова Пака ждёт Вкусная Казань. Вместе с казанскими рестораторами наш товарищ по маркетингу будет разбираться в том, на чём есть стоит современный ресторанный маркетинг.

    Подробнее
  • закрыть
    12.06.2017
    В лето, в Одессу
    Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Наш товарищ выступает 15 июня с двумя темами:
    9.30-11.00  «Семь горячих трендов управления сотрудниками. Тенденции нового времени» 
    Речь пойдет о новинках в сфере управления людьми, о том, какие сегодня используются методы подбора, обучения и о работе в новых реалиях.
    13.30-14.15 «Сетевые бренды - сетевой персонал. Как управлять персоналом, если у тебя сеть».
    Елена расскажет о том, на чем в стоит сконцентрироваться в части управления людьми, если Ваша компания планирует стать сетевой и расширяться количественно.Скоро состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов. В пятый раз в Одессе 3 дня и 3 ночи будут гулять 150 рестораторов со всей Украины, обсуждать самые свежие мировые тренды и модные идеи ресторанного бизнеса.
    Наш товарищ выступает 15 июня с двумя темами:
    9.30-11.00  «Семь горячих трендов управления сотрудниками. Тенденции нового времени» 
    Речь пойдет о новинках в сфере управления людьми, о том, какие сегодня используются методы подбора, обучения и о работе в новых реалиях.
    13.30-14.15 «Сетевые бренды - сетевой персонал. Как управлять персоналом, если у тебя сеть».
    Елена расскажет о том, на чем в стоит сконцентрироваться в части управления людьми, если Ваша компания планирует стать сетевой и расширяться количественно.

    Программа и регистрация на фестиваль тут: InRestSummerFest 

     
    12.06.2017

    В лето, в Одессу

    В солнечный край отправится на этот раз наш товарищ по hr Елена Победоносцева. В Одессе с 13 по 16 июня состоится очередной InRestSummerFest - летний фестиваль рестораторов.

    Подробнее

Ресторанное чтиво
поиск
по блогам
отобрать
по теме
Июнь142013

Ты меня уважаешь?

В последнее время, посещая рестораны, я постоянно сталкиваюсь с одной и той же манерой обслуживания: передо мной оказываетcя официант, на лице которого написано  «бейте меня палкой, а я все равно буду служить». У меня совсем не грозный вид, я не похожа на человека, который может сделать пакость или вести себя нагло. Однако я все время чувствую некоторую подобострастность. И, честно признаюсь, меня это раздражает. Как так? Зачем?

Сегодня тема повышения качества обслуживания кажется актуальной: мы много говорим об атмосфере, о повышении сервиса, официантов учат «предугадывать ожидания», выполнять прихоти, удовлетворять потребности, решать все конфликты в пользу гостя и т.д. Короче говоря, придерживаться парадигмы - «гость-король» и «клиент всегда прав».

Как мы дошли до жизни такой, заглянем в историю. Во времена плановой экономики, дефицита, талонов и очередей для обычного советского гражданина посещение ресторана было настолько редким и желанным событием, что даже установка обслуживающего персонала «вас много, а я одна» не была чем-то отталкивающим. Вспомните прекрасный фильм «Дайте жалобную книгу»: вот она, типичная для того времени картина. Однако времена менялись, менялась и сфера обслуживания. Сегодня предложения на ресторанном рынке значительно превышают спрос: ресторанов, кафе, кондитерских и баров так много, что гости могут выбирать. Рестораторы, в свою очередь, стараются сформировать привязанность гостя  с помощью места, интерьера, меню, скидок и  отличного обслуживания. Все бы ничего, но отличное обслуживание приравнивается к правилу «гость всегда прав». То есть мы возвращаемся к образу «вас много- я одна», только наоборот. Гость приравнивается к королю, официантов учат предугадывать желания, угождать и нравиться каждому, и даже если гость ведет себя грубо или нагло - улыбайтесь и извиняйтесь. В стандартах работы официантов написано правило «гость-король».

Вы знаете, кто такой король? Ему нужно потакать, перед ним приклоняться и восхищаться. Он может одарить, может и казнить. В одной известной ресторанной группе ввели такое нововведение: на столах поставили таблички примерно со следующим текстом: «если вам скучно или что-то не понравилось - обратитесь к администрации и вы получите десерт как комплимент». Прямое указание для гостя: заскучал - позови холопа, и он станцует. Хочется чего-нибудь интересненокого - зови официанта. Сегодня в программе пляски и казнь. Гость может себе позволить все. Вести себя как угодно, получая в ответ лишь извинения.

 Что имеем в результате: лебезящие официанты, со страхом и ненавистью ожидающие каждого гостя. А как иначе, ведь могут оштрафовать.

При этом мы хотим видеть «вау-сервис»!  Что бы все было классно, с легкостью, с почтением, была атмосфера и проч. Скажите пожалуйста, как лебезящие официанты могут делать вау-сервис? Тем более, если их основная задача - угождать!

Мне недавно рассказали вот такую историю: знакомый побывал во франции в одном очень дорогом ресторане. Остался в восторге. Естественно, сработало все: интерьер, кухня, цены, атмосфера... Париж, в конце концов! Но больше всего его поразили официанты: слегка надменные и очень уважающие себя. Они обслуживали корректно и важно, они делали «хорошо», и не старались «понравиться». Мой знакомый отметил, как по другому воспринимается сервис, когда никто не лебезит перед тобой. Кроме того, обратил внимание на то, что и ему не хотелось капризничать. Ему как-то неловко было показаться невоспитанным...

Получается,  гостей такой подход тоже организует, воспитывает как-то. Поведение официантов было таким уважительным, что и он в свою очередь зауважал себя и их.  Он не чувствовал себя «королем», он был «равным».

Действительно, это одна система: если ты хочешь, что бы уважали тебя - уважай других. Только уважая людей мы сможем говорить о статусе профессии, о гордости быть официантом. Как это сделать? Начать с начала: убрать правило «гость-король». Работать с корпоративной культурой, с ценностями компании, продумать ваши внутренние правила с оглядкой не только на внешнего клиента, но и на внутреннего. Построить работу менеджеров и руководителей так, что бы они в первую очередь ценили и уважали вашу основную ценность - официантов. И если, например, гость не прав и ведет себя не так, как это принято у вас - то менеджер не говорит: «да, конечно, мы примерно накажем, завтра же официант будет уволен», а может быть даже заявляет: «знаете, не приходите больше». Потому что мы уважаем наших сотрудников и их задача не «понравиться» гостям, а сделать действительно хороший сервис. Тот, что называют «вау-сервис».

PS. Кстати скоро вы обнаружите, что к вам начнут ходить именно те гости, которые вам нравятся.

Пожалуйста, уважайте официантов, и только тогда вы сможете ожидать, что они будут уважать  ваших гостей и делать хороший сервис.