2018
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30

Помощник

тест ресторатора

Давно управляете рестораном или только открыли своё первое кафе? Уделите несколько минут ответам на вопросы Помощника ресторатора, и Вы сможете проверить свои знания в ресторанном деле.

Nota bene

Методика оценки сервиса по ключевым факторам успеха

Новости

  • закрыть
    15.05.2018
    На злобу дня
    Как находить нарождающиеся тренды на ресторанном рынке и осваивать перспективные рыночные ниши? Каким инструментарием должен пользоваться современный ресторанный маркетолог уже сегодня, и что ему потребуется в недалеком будущем? О ресторанном маркетинге на злобу дня на Gastreet International Show расскажет наш товарищ по маркетингу Яков Пак. Ищите мастер-класс Якова в программе bonusstreet на 24 мая.
    15.05.2018

    На злобу дня

    Как находить нарождающиеся тренды на ресторанном рынке и осваивать перспективные рыночные ниши? Каким инструментарием должен пользоваться современный ресторанный маркетолог уже сегодня, и что ему потребуется в недалеком будущем? О ресторанном маркетинге на злобу дня на Gastreet International Show расскажет наш товарищ по маркетингу Яков Пак.

    Подробнее
  • закрыть
    08.05.2018
    Понять, прилечь и удержать
    Что ждут миллениалы от ресторанов 21 века? Ответ на этот вопрос заготовили наши товарищи по маркетингу Яков Пак и Глеб Орлов, проведя серьёзное маркетинговое исследование. На Gastreet - International Restaurant Show с его материалами выступит Глеб Орлов. Ищите мастер-класс Глеба в программе businessstreet на 24 мая.
    08.05.2018

    Понять, прилечь и удержать

    Что ждут миллениалы от ресторанов 21 века? Ответ на этот вопрос заготовили наши товарищи по маркетингу Яков Пак и Глеб Орлов, проведя серьёзное маркетинговое исследование. На Gastreet - International Restaurant Show с его материалами выступит Глеб Орлов. 

    Подробнее
  • закрыть
    23.04.2018
    Про лояльность и дижитальность
    Кто такие лояльные гости? Каким образом сформировать лояльность? Как настроить SMM ресторана? Ответы на эти вопросы заготовлены у нашего товарища по маркетингу Глеба Орлова. 25 апреля Глеб познакомит с ними участников Hospitality Business Day в Калининграде. Регистрация по ссылке
    23.04.2018

    Про лояльность и дижитальность

    Кто такие лояльные гости? Каким образом сформировать лояльность? Как настроить SMM ресторана? Ответы на эти вопросы заготовлены у нашего товарища по маркетингу Глеба Орлова. 25 апреля Глеб познакомит с ними участников Hospitality Business Day в Калининграде.

    Подробнее

Ресторанное чтиво
поиск
по блогам
отобрать
по теме
Июнь142013

Ты меня уважаешь?

В последнее время, посещая рестораны, я постоянно сталкиваюсь с одной и той же манерой обслуживания: передо мной оказываетcя официант, на лице которого написано  «бейте меня палкой, а я все равно буду служить». У меня совсем не грозный вид, я не похожа на человека, который может сделать пакость или вести себя нагло. Однако я все время чувствую некоторую подобострастность. И, честно признаюсь, меня это раздражает. Как так? Зачем?

Сегодня тема повышения качества обслуживания кажется актуальной: мы много говорим об атмосфере, о повышении сервиса, официантов учат «предугадывать ожидания», выполнять прихоти, удовлетворять потребности, решать все конфликты в пользу гостя и т.д. Короче говоря, придерживаться парадигмы - «гость-король» и «клиент всегда прав».

Как мы дошли до жизни такой, заглянем в историю. Во времена плановой экономики, дефицита, талонов и очередей для обычного советского гражданина посещение ресторана было настолько редким и желанным событием, что даже установка обслуживающего персонала «вас много, а я одна» не была чем-то отталкивающим. Вспомните прекрасный фильм «Дайте жалобную книгу»: вот она, типичная для того времени картина. Однако времена менялись, менялась и сфера обслуживания. Сегодня предложения на ресторанном рынке значительно превышают спрос: ресторанов, кафе, кондитерских и баров так много, что гости могут выбирать. Рестораторы, в свою очередь, стараются сформировать привязанность гостя  с помощью места, интерьера, меню, скидок и  отличного обслуживания. Все бы ничего, но отличное обслуживание приравнивается к правилу «гость всегда прав». То есть мы возвращаемся к образу «вас много- я одна», только наоборот. Гость приравнивается к королю, официантов учат предугадывать желания, угождать и нравиться каждому, и даже если гость ведет себя грубо или нагло - улыбайтесь и извиняйтесь. В стандартах работы официантов написано правило «гость-король».

Вы знаете, кто такой король? Ему нужно потакать, перед ним приклоняться и восхищаться. Он может одарить, может и казнить. В одной известной ресторанной группе ввели такое нововведение: на столах поставили таблички примерно со следующим текстом: «если вам скучно или что-то не понравилось - обратитесь к администрации и вы получите десерт как комплимент». Прямое указание для гостя: заскучал - позови холопа, и он станцует. Хочется чего-нибудь интересненокого - зови официанта. Сегодня в программе пляски и казнь. Гость может себе позволить все. Вести себя как угодно, получая в ответ лишь извинения.

 Что имеем в результате: лебезящие официанты, со страхом и ненавистью ожидающие каждого гостя. А как иначе, ведь могут оштрафовать.

При этом мы хотим видеть «вау-сервис»!  Что бы все было классно, с легкостью, с почтением, была атмосфера и проч. Скажите пожалуйста, как лебезящие официанты могут делать вау-сервис? Тем более, если их основная задача - угождать!

Мне недавно рассказали вот такую историю: знакомый побывал во франции в одном очень дорогом ресторане. Остался в восторге. Естественно, сработало все: интерьер, кухня, цены, атмосфера... Париж, в конце концов! Но больше всего его поразили официанты: слегка надменные и очень уважающие себя. Они обслуживали корректно и важно, они делали «хорошо», и не старались «понравиться». Мой знакомый отметил, как по другому воспринимается сервис, когда никто не лебезит перед тобой. Кроме того, обратил внимание на то, что и ему не хотелось капризничать. Ему как-то неловко было показаться невоспитанным...

Получается,  гостей такой подход тоже организует, воспитывает как-то. Поведение официантов было таким уважительным, что и он в свою очередь зауважал себя и их.  Он не чувствовал себя «королем», он был «равным».

Действительно, это одна система: если ты хочешь, что бы уважали тебя - уважай других. Только уважая людей мы сможем говорить о статусе профессии, о гордости быть официантом. Как это сделать? Начать с начала: убрать правило «гость-король». Работать с корпоративной культурой, с ценностями компании, продумать ваши внутренние правила с оглядкой не только на внешнего клиента, но и на внутреннего. Построить работу менеджеров и руководителей так, что бы они в первую очередь ценили и уважали вашу основную ценность - официантов. И если, например, гость не прав и ведет себя не так, как это принято у вас - то менеджер не говорит: «да, конечно, мы примерно накажем, завтра же официант будет уволен», а может быть даже заявляет: «знаете, не приходите больше». Потому что мы уважаем наших сотрудников и их задача не «понравиться» гостям, а сделать действительно хороший сервис. Тот, что называют «вау-сервис».

PS. Кстати скоро вы обнаружите, что к вам начнут ходить именно те гости, которые вам нравятся.

Пожалуйста, уважайте официантов, и только тогда вы сможете ожидать, что они будут уважать  ваших гостей и делать хороший сервис.